本标（biāo）准促（cù）进企业采用综合的流（liú）程管（guǎn）理方法来有（yǒu）效地进行（háng）服务管（guǎn）理，以满足客户和业务的需求。企业如果需要有效运行的话，需要识别并管理大（dà）量的关联事务。一（yī）个使用资源、并被（bèi）管理以实现（xiàn）输入到输出的转化的事务，可以看作（zuò）是一个（gè）业（yè）务流程。通常，某****程的输出会成（chéng）为另外（wài）一个（gè）流程的（de）输（shū）入。

   服务管理流程（chéng）的协调化集成和实施提供了“持续的控（kòng）制、更（gèng）高（gāo）的效（xiào）率和连续提高”的机会。各项事务和业务流程的执（zhí）行需要服务台、服务支持、服务提供和操作组之间的良（liáng）好（hǎo）和协调（diào）和组（zǔ）织。同样，需要合（hé）适的工具来****业务（wù）流程的有效性和高效率。

注释：对于所有（yǒu）的业务（wù）流程，PDCA方（fāng）法论（lùn）（计划—执（zhí）行（háng）—审查—改（gǎi）进）都可以适用。PDCA的描述如下：

a) 计划：制定“提供（gòng）和客户（hù）需求以及企业（yè）策略相一致的服务所（suǒ）必需的（de）”服务（wù）目（mù）标和（hé）流程（chéng）。

b) 执行：实施流程；

c) 审查：基于策略、目标和需求进行（háng）服务（wù）和流程的监控（kòng）及评测，并报告审查结果。

d) 改进：采（cǎi）取措施持（chí）续（xù）提高（gāo）服（fú）务水平。

二、适用范围

   本规范定义了一个（gè）组织为客户提（tí）供（gòng）可接受服务质量的管（guǎn）理服务时，所需要具备的条件（jiàn）。它（tā）适用于以下情形：

· 准备（bèi）进行服务招标的（de）企（qǐ）业；

· 要求（qiú）供应链中的所有服务提供商按照统一的方式提供IT服务的企业；

· 准备评估其（qí）IT服务（wù）管（guǎn）理水平（píng）的服（fú）务提供（gòng）商；

· 作为（wéi）正式审（shěn）核的评测（cè）基（jī）础；

· 企业需要证明其有能力提供满足客户要求的服务的时候；

· 企业希望通过有效地（dì）实施（shī）服务管理（lǐ）流程来监（jiān）督和提高服（fú）务质量的时候。